Обслуговування українською: як домогтися

Часто можна потрапити в ситуацію, коли в ресторані відсутнє україномовне меню, або коли вас відмовляються обслуговувати українською в магазині, нав’язуючи вам мову спілкування працівника торговельного закладу. Однак це не означає, що нам, україномовним споживачам, треба мовчати і йти далі, не привертаючи уваги до конфлікту, що ось-ось може зародитися.

Власне про розпалювання конфлікту в такій ситуації взагалі не йдеться, адже правда від самого початку на вашому боці. Потрібно лише озброїтися певними правовими нормами і сміливо доводити свою позицію.

Уявімо, що в супермаркеті продавець чи касир відмовляють вам в обслуговуванні українською мовою. Що в такому разі зробили б ви? Змовчали й погодились чи почали суперечку? Насправді вихід із ситуації ще простіший. Вам достатньо зробити лише кілька простих дій.

Варто забути про будь-які суперечки, якщо ви бачите, що ситуацію діалогом врегулювати неможливо. Слід підійти до кутка споживача і взяти Книгу відгуків та пропозицій або попросити її вам принести. Усі дії, які суперечать вашим законним вимогам, варто (але не обов’язково) фіксувати на телефон, увімкнувши камеру. Пам’ятайте, що ви маєте право вільно збирати, обробляти та поширювати інформацію (ст. 34 Конституції України), а магазин є громадським місцем і знімати там дозволено законом.

Варто зауважити, що приховувати книгу або не давати вам її в руки в магазині чи ресторані не мають права. Якщо виникає така ситуація і взяти книгу вам не вдається, необхідно викликати поліцію і вказати на порушення вашого законного права.

Другим вашим кроком стане запис. Коли книга вже у вас в руках, потрібно знайти вільну сторінку, зробити запис із заголовком “Скарга” й описати ситуацію, яка склалася. Наприкінці свого запису слід вказати, що ви бажаєте отримати письмову відповідь на цей запис за поштовою адресою і не забути вказати цю адресу.

Важливо! Власник підприємства зобов’язаний впродовж 7 днів відповісти вам письмово і вказати, яких заходів він вжив, щоб виправити ситуацію.

Якщо випадки такого обслуговування повторюються або ви так і не отримали обґрунтованого пояснення власника закладу (мережі, магазину), вам слід вдатися до третього кроку: повторно залишити запис у книзі й готувати позов до суду.

Власники магазинів зобов’язані реагувати на усі зауваження, що залишають споживачі в Книзі відгуків та пропозицій, а саме – вносити туди дані щодо відповіді на ваш запис. Отже, при внесенні наступного запису, загляньте, чи не залишилось там непрочитаних повідомлень для вас.

Четвертим і найбільш рішучим кроком є складання та подання позову до суду.

Часто власники закладів відповідають споживачам, які залишили записи, що у закладі відбулася перевірка і в майбутньому ситуація не повториться. Утім, якщо ви бачите систематичність таких випадків або вам надали відповідь-відмову у поновленні ваших законних прав на обслуговування (отримання інформації) українською мовою, вам слід подати позов з проханням у судовому порядку зобов’язати підприємство обслуговувати українською мовою.

Зараз існують прецеденти, які дозволяють говорити про те, що суди стають на захист прав україномовних споживачів і зобов’язують торговельні організації обслуговувати клієнтів державною мовою. У справах про захист прав споживачів судовий збір не стягується.

Якщо у вас виникли труднощі, зверніться до громадської організації “Незалежні” або до іншої громадської організації.

Судова практика

Солом’янський районний суд м. Києва у своєму рішенні від 24 грудня 2015 року визнав дії Товариства з обмеженою відповідальністю “Українські продуктові традиції” щодо обслуговування споживача не державною мовою неправомірними і зобов’язав Товариство з обмеженою відповідальністю “Українські продуктові традиції” здійснювати обслуговування споживача українською мовою.

Рішенням Святошинського районного суду від 03 листопада 2015 року з Товариства з обмеженою відповідальністю “Дієса” стягнуто одну тисячу гривень моральної компенсації за незаконну відмову споживачу в обслуговуванні державною мовою.

Законодавство

Чинне українське законодавство передбачає, що українська – єдина державна мова на території України, яка вільно і обов’язково використовується (застосовується) не лише в державному, але й приватному секторі, у тому числі у відносинах між споживачами.

Відповідно до ст. 15 Закону України “Про захист прав споживачів”, інформація про товар, роботу чи послугу повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги). Інформація споживачеві повинна надаватися згідно із законодавством про мови.

Відповідно до ч. 1 ст. 17 Закону України “Про захист прав споживачів”, за всіма споживачами однаковою мірою визнається право на задоволення їхніх потреб у сфері обслуговування. Встановлення будь-яких переваг, застосування прямих або непрямих обмежень прав споживачів не допускається, крім випадків, передбачених нормативно-правовими актами.

Ст.10 Конституції України вказує, що державною мовою в Україні є українська мова.

Відповідно до ч. 2 ст. 6 Закону України “Про засади державної мовної політики”, українська мова як державна мова обов’язково застосовується на всій території України.

Відповідно до ч. 2 ст. 18 Закону України “Про засади державної мовної політики”, в економічній і соціальній діяльності об’єднань громадян, приватних підприємств, установ та організацій, громадян – суб’єктів підприємницької діяльності та фізичних осіб вільно використовуються державна мова та інші мови.

Згідно з інструкцією “Про порядок позначення роздрібних цін на товари народного споживання в підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування” № 2 від 04.01.1997 р. меню складають українською мовою, та додатково (не лише, а додатково) іншою мовою, прийнятною для сторін.

Для фірмових страв, назви яких для клієнта звучать загадково, доцільно розшифрувати в меню інгредієнти, за можливості розмістити фото. Заборон на додаткову Інформацію в меню немає (лист Міністерства економіки України від 19.06.2006 р. N 91-28/233 “Про надання роз’яснень про застосування документів, якими регламентується робота закладів (підприємств) громадського харчування”).

Тобто за загальним правилом, що міститься у вказаних нормах, українська мова обов’язкова до застосування у всіх сферах суспільного життя.