Основне, що потрібно знати споживачеві (у питаннях і відповідях)

Ця стаття для всіх, хто хоча б раз купував товари в магазині або через Інтернет, користувався різними видами послуг — від перукарських до банківських, наймав робітників, щоб зробити ремонт на дачі або у квартирі. Все, що потрібно знати про свої права та гарантії як споживача на прикладі реальних історій.

Історія перша. Вічний ремонт

Володимир придбав мобільний телефон. Через два дні апарат перестав нормально працювати — під час розмови несподівано зникала мережа. Наступного дня Володимир поніс телефон до сервісного центру. Апарат узяли без проблем, сказали потелефонувати за три дні, можливо, телефон уже відремонтують. Зателефонувавши через три дні, Володимир почув відповідь, що доведеться почекати ще тиждень, а через тиждень сказали, що для ремонту потрібна деталь, тож чекайте ще кілька тижнів... Тут терпець йому увірвався. Володимир зібрався скаржитися на сервісний центр, коли помітив напис дрібними літерами у квитанції з сервісного центру: споживач згоден, що в разі відсутності необхідної деталі, ремонтуватися виріб може у термін до 60 календарних днів.

Коментар

У цьому випадку ми маємо справу з товаром неналежної якості. Відповідно до ч. 1 ст. 8 Закону «Про захист прав споживачів», придбавши такий товар, покупець має право у термін за гарантією вимагати:

• пропорційного зменшення ціни на такий товар;
• безоплатного усунення недоліків товару в розумний термін;
• компенсації витрат на усунення недоліків неякісного товару.

За Законом «Про захист прав споживачів», усунення недоліків неякісного товару (тобто ремонт) проводиться протягом 14 днів з дня пред'явлення покупцем такої вимоги. Проте закон допускає, що за згодою сторін може бути встановлений інший термін ремонту. Тому, підписуючи Акт приймання товару в сервісному центрі, потрібно уважно перевірити не лише правильність даних про товар і його стан на момент здавання в ремонт, а й інформацію про терміни виконання робіт. Підписавши акт, Володимир погодився з терміном ремонту в 60 днів.

Але це не означає, що покупець має бути два місяці без телефону. На письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається товар аналогічної марки (артикулу, модифікації), причому з доставкою. Для цього продавці і виробники повинні створювати у себе обмінні фонди (абз. 2 ч. 9 ст. 8 Закону «Про захист прав споживачів»). Така вимога стосується не всіх категорій товарів, а лише тих, які входять до Переліку, затвердженого Кабміном [1]. Це, зокрема, телефонні апарати, серед них і мобільного зв'язку.

За кожен день прострочення виконання вимоги про надання товару аналогічної моделі або затримці ремонту понад обумовлених термінів, споживачеві виплачується штраф у розмірі 1% від вартості товару.

Історія друга. Про дистанційну торгівлю

Ірина замовила комплект дитячого зимового одягу в інтернет-магазині. Кур'єр привіз товар і швиденько поїхав, правда, залишив товарний чек з печаткою. Після примірювання виявилося, що розмір не підходить, тож Ірина вирішила повернути товар. Всі ярлики збереглися, чек у неї був. Менеджер магазину по телефону запропонувала відправити товар поштою, а гроші вони обіцяли відправити поштовим переказом на ім'я покупця протягом двох тижнів. При цьому Ірина так і не отримала чіткої відповіді на запитання, чи буде відшкодовано вартість пересилки.

Коментар

Торгівля через Інтернет відноситься до так званих договорів, укладених на відстані. Дія Закону «Про захист прав споживачів» поширюється і на ці випадки теж. Ірина може розірвати договір купівлі-продажу, тобто повернути товар і отримати назад гроші протягом 14 днів з дня отримання товару (документ для підтвердження — товарний чек). При цьому Ірина має повідомити продавця про місце, де товар може бути повернений. Можливість повернення товару поштою обумовлюється лише тоді, коли товар був надісланий покупцю поштою. При цьому будь-які витрати, пов'язані з поверненням продукції, покладаються на продавця. Якщо ж покупець здійснює доставку товару продавцеві за свій рахунок, продавець повинен відшкодувати всі витрати, пов'язані з поверненням товару. Крім того, якщо продавець «тягне» з тим, щоб забрати товар, і він зберігається у покупця більше 60 днів, такий товар переходить у власність покупця без зобов'язань з оплати його вартості. У разі придбання на відстані продавець має право повернути покупцеві гроші протягом 30 днів з моменту повідомлення покупцем про бажання розірвати договір.

Історія третя. Про те, чи варто готувати сани влітку

Дарина придбала зимові чоботи ще на початку осені. А як вперше взула їх, в листопаді, взуття порвалося. Вона відразу пішла до магазину, щоб повернути неякісний товар. Продавець була здивована, адже гарантійний термін на взуття становить один місяць від дня придбання, а він давно сплив. Крім того, чоботи уцінили і зараз їхня вартість на 100 грн менше за ту, за яку їх купувала Дарина. Тому навіть якщо б товар узяли назад, їй виплатили б не всю суму, витрачену на покупку.

Коментар

Представник магазину абсолютно не права. Зимові чоботи є сезонним товаром, і гарантійний термін на них починає рахуватися не з моменту покупки, а з початку сезону, а саме з 15 листопада [2]. Тож споживач може вимагати або заміни товару, або розірвання договору і повернення грошей. Розрахунки з покупцем під час повернення неякісного товару проводяться, зважаючи на ціну товару на момент покупки, якщо вартість товару впала, або, зважаючи на ціну товару на момент повернення, якщо ціна зросла. Тому покупцю мали б повернути ту суму грошей, яку він витратив свого часу на покупку.

Історія четверта. Про те, що обміняти не можна

Вікторія купила дорогу вечірню сукню спеціально для того, щоб одягнути на корпоративну вечірку, приурочену до ювілею компанії. Перед торжеством Вікторія захворіла і на свято не пішла. Одужавши, вирішила повернути дорогу річ у магазин. З моменту покупки ще не минуло 14 днів, а сукню вона жодного разу не одягала, тож була впевнена, що товар візьмуть назад. Як же вона була здивована, коли продавець повідомила, що сукню не можна ні обміняти, ні повернути, оскільки в ній є корсет.

Коментар

На жаль, продавець права. Кожному покупцеві варто знати про те, що є категорії товарів належної якості, які не підлягають обміну. Корсетні товари входять до цього переліку. Також не можна обміняти якісні парфумерно-косметичні вироби, спідню й постільну білизну, дитячі м'які і надувні гумові іграшки, фотоплівки, фотопластинки, фотопапір, зубні щітки, гребінці, бритви і помазки для гоління, аудіо- та відеокасети, диски, друковані видання, вироби з коштовних металів і каміння тощо [3]. Крім того, потрібно пам'ятати, що якісний товар можна обміняти на відповідний, а повернути товар і одержати гроші можна лише у випадку, якщо відповідний товар у продавця відсутній.

Історія п'ята. Про грошовий переказ

На початку листопада Олег переказував гроші за товар за кордон у євро. Клієнт сплатив комісію банку, кілька разів перепитав, яка сума грошей буде зарахована на рахунок одержувача. У банку назвали саме ту суму, яку Олегу потрібно було перерахувати. За деякий час від одержувача повідомили, що на рахунок надійшла сума на 40 євро менша, ніж потрібно. Олег звернувся до банку за роз'ясненнями. Працівник банку повідомив про якісь додаткові комісії, провини банку в тому, що сталося, на його думку, немає. На вимогу клієнта повернути йому 40 євро банк відмовився.

Коментар

По-перше, банком були порушені вимоги ст. 15 Закону «Про захист прав споживачів» щодо надання споживачу необхідної, своєчасної, достовірної та доступної інформації про послугу, що містить інформацію про ціни і тарифи.

По-друге, дії банку не відповідають вимогам НБУ. Зокрема, банк повинен був здійснити переказ на всю суму, зазначену в платіжному дорученні, якщо платник не зазначив, що витрати за переказ грошей в іноземній валюті мають бути повністю або частково покладені на одержувача. Якщо ж банк помилково відшкодував витрати на переказ коштів за рахунок одержувача, то на вимогу платника він зобов'язаний за власний рахунок відшкодувати суму коштів в іноземній валюті на рахунок одержувача коштів. Зарахувати ж цю суму на рахунок платника банк може тільки, якщо така умова передбачена договором банківського рахунку [4].

Перелік товарів, з яких створюється обмінний фонд:

• телевізори4
• мікрохвильові печі;
• магнітоли;
• кухонні машини;
• магнітофони;
• в'язальні машини;
• радіоприймачі;
• пилососи;
• холодильники;
• електропраски;
• морозильники;
• електроміксери;
• пральні машини;
• електросоковитискачі;
• апарати телефонні, зокрема мобільного зв'язку;
• персональні комп'ютери та комплектуючі до них;
• електрочайники;
• апаратура для відеозапису та відтворення зображення і звуку;
• електрофени;
• електрокавоварки.

Що робити, якщо товар не підходить?

Якщо товар якісний, але не підходить споживачеві (за розміром, фасоном, моделлю, габаритами, кольором тощо):

1. Протягом 14 днів за умови невикористання товару, збереження його товарного вигляду, наявності розрахункового документа, а також усіх пломб, ярликів звернутися до продавця.
2. Спочатку продавець має право запропонувати обміняти товар на аналогічний, але відповідний за розміром, кольором, габаритами тощо.
3. Якщо відповідний товар відсутній, споживач може придбати схожий товар з асортименту за умови перерахунку вартості або розірвати договір, повернути товар і забрати гроші. Розрахунок повинен бути проведений не пізніше семи днів від дня розірвання договору.

Якщо товар неякісний:

1. Протягом гарантійного терміну звернутися до сервісного центру для усунення недоліків. Вимагати на час ремонту товар з обмінного фонду, якщо така можливість передбачена для цього виду товарів законодавством.
2. Вимагати заміни товару або розірвання договору можна, якщо недолік виявиться істотним.

Істотним вважається недолік, коли товар неможливо використовувати за призначенням, цей недолік виник через провину виробника або продавця, після усунення він з'являється знову і при цьому він має один з таких ознак:

• його не можна усунути взагалі;
• на його усунення буде потрібно більше 14 днів;
• він робить товар геть іншим, ніж це передбачено договором.

При цьому доставка великогабаритних неякісних товарів відбувається за рахунок продавця.

Розрахунок також проводиться не пізніше семи днів.

Якщо продавець або виробник відмовляється виконувати свої зобов'язання, порушує ваші права як споживача, за захистом можна звернутися до місцевого управління у справах захисту прав споживачів або відразу до суду. Головне Київське міське управління у справах захисту прав споживачів розташоване за адресою: вул. Сагайдачного, 29-а. тел. 417-23-09; 417-21-01.

Примітка

[1] Постанова Кабінету Міністрів «Про реалізацію деяких положень Закону України « Про захист прав споживачів» від 19.03.94 р. № 172 (додаток № 2).

[2] Постанова Кабінету Міністрів «Про реалізацію деяких положень Закону України «Про захист прав споживачів» від 19.03.94 р. № 172 (додаток № 1).

[3] Постанова Кабінету Міністрів «Про реалізацію деяких положень Закону України «Про захист прав споживачів» від 19.03.94 р. № 172 (додаток № 3).

[4] п. 3.10 Постанови Національного банку України «Про затвердження Положення про порядок виконання банками документів на переказ, примусове списання і арешт коштів в іноземних валютах і банківських металів і змін до деяких нормативно-правових актів Національного банку України» від 28.07.2008 р. № 216, зареєстровано в Міністерстві юстиції 01.10.2008 р.

Автор: Катерина Гутгарц